보험연구원

1.조사 배경

2.가입실태 및 만족도

3.판매채널

4.노후보장

5.개인자산관리서비스

6.금융기관별 선호도

7.보험회사 선택기준

  □ 2001.8월 자동차보험 가격자유화가 시행된 이후 초기에는 과당 경쟁 등 여러 가지 문제점을 보였으나, 1년여를 경과한 현재 점차 가격자유화가 정착되어가는 모습을 보이고 있음 

  o 과도한 범위요율 운영 및 잦은 요율변경으로 보험요율 안정성이 우려되기도 하였으나, 범위요율 축소 및 과당경쟁 자율제어 등으로 자유화 초기의 혼란은 크지 않은 것으로 판단 

 o 그러나 다양한 고보장상품 개발·판매호조에 따른 보험료 증가요인 및 월드컵개최 등에 따른 사고발생율 감소 등 특수한 요인이 혼재되어 나타난 외형적 모습만으로 가격자유화가 완전히 정착되었다고 하기에는 다소 무리가 있음 

  □ 가격자유화 과정에 있는 자동차보험 시장은 보험업법 등 관련 법규의 개정추진과 직판채널 참여증가 및 신규진입 예상 등 제반 환경 변화로 과거와 다른 모습으로 전개될 전망 

  □ 이에 따라 자동차보험시장의 현황을 분석하고 환경변화에 따 른 향후 전망 및 전략적 시사점을 제시함으로써 합리적이고 미래예측적인 경영판단이 이루어지는데 도움이 되고자 함

  인구의 고령화, 소득수준의 향상 등으로 인해 의료서비스에 대한 수요는 증가하고 있지만, 우리 나라 국민건강보험제도는 저부담-저급여 시스템을 갖고 있기 때문에 보장수준이 낮아 이를 보완하기 위한 민영 보충건강보험시장이 광범위하게 존재하고 있다. 보험사들이 판매하고 있는 건강보험상품은 종신보험 등 일반 사망보험상품에 비해 위험의 크기가 크고, 위험률이 다르기 때문에 위험을 적절히 분류하고 평가하는 선진적 언더라이팅 시스템 구축이 필수적이다.

  그러나, 현재 우리 나라 보험사들은 건강보험의 언더라이팅에 필요한 제반 인프라가 충분하지 않은 상태에서 제한된 상품 개발과 계약인수를 하고 있어 시장의 건전한 운영에 걸림돌로 작용하고 있다. 그런데 보험시장이 개방되어 있고 향후 의료시장 개방이 예견되는 상황에서 보험사의 언더라이팅 기법이 낙후되어 있으면 건강보험 분야의 경쟁력을 갖지 못하게 됨은 자명하다.

  이에 따라 이 보고서는 현행 우리 나라 보험사의 건강보험 언더라이팅 현황에 대해 설문조사를 실시하여, 이를 선진 외국사의 사례와 비교·분석하여 시사점을 도출하고자 하였다. 또한 이를 바탕으로 우리 나라의 민영 건강보험이 활성화되는 과정에서 선진적 언더라이팅 시스템을 구축해야 할 필요성을 제기하며, 이를 구축할 수 있는 구체적 방안을 감독당국, 보험산업, 보험회사 측면에서 제시하고자 하였다. 따라서 이 보고서가 우리 나라 보험사의 건강보험 관련 리스크관리와 안정적 수익 확보를 위한 선진적 언더라이팅 인프라를 구축하는 데 도움이 될 것으로 기대한다. 마지막으로 본 보고서의 내용은 연구담당자 개인의 의견이며, 우리 원의 공식적인 견해가 아님을 밝혀 둔다.

머리말 / 목 차 / 요약

Ⅰ. 서론
  1. 연구 목적
  2. 연구방법 및 구성

Ⅱ. 민영건강보험 시장 현황 및 언더라이팅의 중요성
  1. 상품종류 및 특징
  2. 손해보험사의 건강보험 실적
  3. 건강보험 언더라이팅의 특성
  4. 건강보험 언더라이팅의 중요성

Ⅲ. 선진 언더라이팅 사례
  1. 조사의 전제
  2. 선진 보험사의 언더라이팅 시스템
  3. 의료정보 교환제도: MIB(Medical Information Bureau) 사례
  4. 시사점

Ⅳ. 국내 보험사의 건강보험 언더라이팅 현황 및 문제점
  1. 설문조사 개요
  2. 현황
  3. 문제점

Ⅴ. 건강보험 언더라이팅 선진화 방안
  1. 언더라이팅 선진화를 위한 법률 및 제도적 정비
  2. 보험산업 차원의 대응방안
  3. 보험회사 차원의 개선방안

Ⅵ. 결론 및 향후 연구과제

참고문헌

<부록> 설문조사 내용

저자약력

  최근 바젤위원회에서는 은행권에 대해 신BIS기준을 적용하기 시작하였다. 신BIS기준에서는 은행권의 최소자기자본규제를 현재의 8%에서 2006년부터 경영리스크를 포함시켜 총 9.6%로 증가시킬 계획이다. 지금까지 은행권은 자기자본규제를 위해 재무적리스크만을 고려해 왔으나, 점증하고 있는 금융기관의 비재무적리스크에 해당하는 경영리스크를 반영하겠다는 것이다. 그리고 바젤위원회에서는 경영리스크에 대한 구체 적인 정의와 측정방법들을 제시하고 있다. 이처럼 은행권에서는 2000년들어 바젤위원회를 중심으로 비재무적리스크인 경영리스크에 대한 연구가 본격적으로 이루어지고 있는 상황이다. 

  그러나 보험권에서는 미국과 일본의 RBC(Risk-Based Capital)제도에서 지급여력비율규제를 위해 경영리스크를 반영하고 있지만, 이는 전체 재무리스크에 대해 일정비율을 곱하여 산출하는 매우 단순한 측정방법만을 소개하고 있는 실정이다. 그리고 유럽의 보험권에서는 RBC제도보다 더 단순한 EU식 지급여력비율로 자본의 적정성을 규제하고 있는 실정이다. 

  이러한 상황하에서 국내 보험업계에서는 감독당국을 중심으로 국내 보험회사의 지급여력비율규제를 기존의 EU식 지급여력비율에서 미국과 일본의 RBC제도로 이행을 고려하고 있는 상황이다. 그러나 미국과 일본의 RBC제도에서 경영리스크는 보험회사의 경영리스크를 제대로 반영하고 있다고 할 수 없을 정도로 단순하고 논리성이 결여된 방법론으로 일관하고 있다. 

  그러므로 은행권과 마찬가지로 국내 보험업계에 대해서도 경영리스크에 대한 올바른 정의와 구체적인 측정방법, 관리방법 등을 제시할 필요가 있는 것이다. 구체적인 측정방법 및 관리방법들이 제시됨으로써 국내 보험회사들은 지금까지의 질적인 측정방법에서 벗어나 과학적이고 계량적인 측정방법을 통해 자사의 경영리스크 노출정도를 파악할 수 있고, 파악된 경영리스크를 관리함으로써 앞으로 발생할 수 있는 경영리스크를 회피할 수 있을 것으로 전망된다. 

  이러한 취지를 위해 본 보고서는 먼저 경영리스크의 중요성과 특성에 대해 논함으로써 은행권과 보험권의 경영리스크의 특성이 업무의 중 복성 등으로 인해 수렴화되어 가는 현상을 설명하였다. 이러한 전제를 바탕으로 바젤위원회에서 제시하는 은행권 중심의 경영리스크 측정기법과 관리방법을 소개함으로써 보험권의 RBC에서 개략적으로 산출하고 있는 경영리스크를 보다 과학적이고 계량적으로 측정할 수 있는 방안을 제시하였다. 또한 바람직한 경영리스크 관리과정 및 조직시스템 등도 제시함으로써 국내 보험회사들에게 경영리스크의 측정과 관리방안을 동시에 제시하였다. 

  본 보고서는 구체적인 경영리스크의 자료부족 등으로 인해 국내 보험회사에 대한 현실적인 실증분석은 하지는 못하였으나, 가상적인 자료를 통해 계량적인 경영리스크의 측정방법을 제시하였고, 바람직한 관리 방안도 제시하였다. 또한 국내 보험회사와 외국은행에 대한 설문조사를 통하여 국내 보험회사의 경영리스크 관리실태를 살펴봄으로써 국내 보험회사에게 앞으로 경영리스크의 측정과 관리방안을 위한 참고자료를 제시하고자 하였다.

  마지막으로 본 보고서의 내용은 연구담당자 개인들의 견해이며, 우리 원의 공식적인 견해가 아님을 밝혀 둔다. 

  2003년에는 방카슈랑스의 시행과 더불어 진입장벽 완화와 온라인 보험시장의 활성화, 투자규제 완화 등이 더욱 진전될 전망이며, 이는 보험 회사에 있어서 기회확대와 함께 위협요인으로 작용할 것입니다. 특히 IT산업의 발전과 지식경제 시대의 도래로 다양한 정보획득이 가능해지면서 소비자의 니드가 다양화·세분화되고 있으며, 고령화의 급속한 진행과 공적연금에 대한 만족도 저하로 노후생활보장에 대한 금융소비자의 욕구가 증대되고 있습니다. 이와 함께 개인의 금융자산의 증가로 재정설계나 웰스매니지먼트란 이름으로 개인자산자문서비스가 금융권 전반에서 새로운 시장을 형성해 나가고 있으며, 금융거래의 원스톱 (On e-stop ) 쇼핑에 대한 소비자의 욕구도 높아지고 있습니다. 

  공급 및 수요의 양면에서 나타나는 이러한 근본적인 환경변화로 보험산업은 공급자 중심에서 소비자 중심의 시대로 전환되고 있으며, 그 결과 소비자의 니드에 부응하는 다양한 상품 및 서비스가 개발되고, 판매채널도 소비자의 편의를 위주로 재편되고 있습니다. 소비자 니드의 변화를 미리 예지하고, 최적의 자원배분을 수행하는 전략적 의사결정이 더욱 필요할 때입니다. 

  이에 따라 우리 원은 보험시장 변화에 대한 패러다임을 제공하고 또한 보험회사가 이를 바탕으로 경영전략을 수립하여 보험소비자에게 보다 향상된 서비스를 제공하는데 도움이 되기 위해 『2003 보험소비자 설문조사』를 발간하게 되었습니다. 

  본 설문조사는 주5일 근무제 확산과 금융겸업화 등에 따른 소비자 니드의 근본적인 변화추세를 파악하고 보험소비자의 구매성향, 만족도, 판매채널 선호도, 금융기관별 경쟁력 등을 조사·분석함으로써 현실에 기초한 미래 경영전략의 수립과 새로운 수요창출의 기회로 활용할 수 있도록 구성되었습니다. 

  본 보고서가 변화를 앞서 준비하고 도전하는 보험회사들의 상품 및 마케팅 전략 등 경영전략 수립에 유용한 자료로서 활용되기를 바라며, 향후에도 보험수요를 중심으로 변화하는 소비자 니드 조사를 지속적으로 실시하고 이를 기반으로 유익한 분석자료를 제공할 예정입니다. 

  이번 설문조사는 보험연구소 동향분석팀과 코리아리서치센터(Korea Research Center)와의 공동작업으로 수행되었으며, 연구보고서 완결에 이르기까지 최선을 다해준 작성자 여러분과 유익한 조언 및 자문을 아끼지 않았던 보험업계의 많은 분들에게 고마움을 전합니다.

  미국 생보사 파산의 약 43%가 보험리스크관리의 부재에 의해 발생하였다는 점에서도 알 수 있듯이 어떻게 보험리스크를 관리하고 평가하느냐는 매우 중요한 문제라 할 수 있다. 그럼에도 불구하고 시장 및 신용리스크 등 여타리스크의 관리와 비교하여 볼 때 상대적으로 보험리스크의 관리 및 평가가 미흡한 실정이다. 또한 현행 EU식 지급여력제도에서 뿐만 아니라 향후 RBC식 지급여력제도의 검토가 본격적으로 이루어지는 경우 가장 핵심적으로 검토해야 할 부문은 보험리스크계수를 어떻게 산정하고 위험별(일반사망, 재해사망 등)로 리스크계수를 어떻게 차등화시켜 나아갈 것인가 하는 점이라 할 수 있다. 따라서 생보사 고유리스크인 보험리스크중에서도 특히 예정위험률과 관련된 보험리스크의 계수산정방법 등 보험리스크 평가 및 측정방법에 대한 정형화된 틀이 제공될 필요성이 있다고 본다.

  이에 본 보고서는 국내 최초로 파산확률모형에 기초한 수리적·통계적 모델을 분석모델로 선정하여 총 22개 시나리오를 통해 일반사망, 재해사망의 보험리스크계수를 추정해봄으로써 종래의 선험연구와의 차별성을 기하였다는 점에서, 그리고 향후 RBC식 지급여력제도로의 전환시에는 보험리스크계수의 평가모델로, RAS(Risk Assessm ent System)식 리스크감독체제로 전환시에는 보험리스크규모평가모델로, 생보사리스크 관리기법측면에서는 또 하나의 보험리스크관리측정모델로 활용될 수 있도록 체계적인 방향제시를 해주고 있다는 점에서 시사하는 바 크다고 본다. 마지막으로 본 보고서의 내용은 연구담당자 개인의 의견이며 우리 원의 공식적인 견해가 아님을 밝혀둔다.

머리말 / 목차 / 요약문

Ⅰ. 서 론
1. 연구 배경
2. 연구 내용

Ⅱ. 보험리스크에 관한 이론적 접근
1. 보험리스크의 개념 및 범주
2. 보험리스크의 유형 및 대응
3. 보험리스크관리의 중요성

Ⅲ. 보험리스크의 평가 및 방법
1. 보험리스크의 평가방법
2. 보험리스크의 평가특징
3. 보험리스크의 평가실태

Ⅳ. 보험리스크의 수리적 평가모델
1. 펜티켄(Pentik inen)의 모델
2. 아미터(Ammeter)의 모델
3. 보만(Bohman)의 모델
4. 드빌더(De Vylder)의 모델
5. 그랜델(Grandell)의 모델
6. 암슬러(Amsler)의 모델

Ⅴ. 보험리스크 데이터 수집 및 분석절차
1. 데이터 작성기준 및 작성내용
2. 데이터의 분석기준 및 분석절차

Ⅵ. 보험리스크 평가에 관한 실증분석
1. 리스크평가모델 변수추정
2. 시나리오별 리스크계수 추정
3. 리스크계수 측정방법론 및 결과 비교
4. 분석상의 의미 및 시사점

Ⅶ. 보험리스크의 평가방향 및 향후과제
1. 기본방향
2. 세부방향
3. 향후과제

Ⅷ. 결 론

참고문헌

별첨Ⅰ. 파산확률에 따른 보험리스크 계수 추이(예시)
별첨Ⅱ. 위험보험료기준에 따른 분기별 리스크 계수
별첨Ⅲ. 보유계약고기준에 따른 분기별 리스크 계수
별첨Ⅳ. 실제치기준에 따른 리스크 계수

  최근 우리 나라 금융산업에서 가장 이슈가 되고 현안은 2003년 8월 도입 예정인 방카슈랑스일 것이다. 유럽의 주요 선진국들은 1980년대부터 방카슈랑스가 본격화되었고, 미국과 일본의 경우도 방카슈랑스가 1990년대 말 시작되어 현재 진행 중에 있다.

  방카슈랑스의 도입은 국내 보험산업의 경쟁구조를 근본적으로 바꾸는 계기가 되어 보험산업의 수익성에 큰 변화를 야기시킬 것으로 보인다. 분업주의 환경에서는 보험회사의 경쟁 대상이 보험회사에 한정되어 이루어져 왔으나, 겸업주의 환경이 되면 경쟁 대상이 타금융권으로까지 확대되어 보험산업내 경쟁이 심화될 것으로 보인다. 특히, 국내 금융겸업화가 은행의 보험 진입만을 허용하는 일방적 방식으로 이루어질 가능성이 높아, 상대적으로 불리한 위치에 있는 보험회사 입장에서는 수익성이 감소될 가능성이 높다.

  따라서 2003년 8월 이후를 대비하여 방카슈랑스 환경에서 보험회사가 어떻게 하면 생존, 성장할 수 있는가에 대한 연구가 절실히 요구된다. 하지만 국내에서도 방카슈랑스에 대한 논의가 이루어져 왔으나, 국내 보험회사 및 금융기관이 아직 방카슈랑스를 경험한 바가 없어 그 논의가 구체적이고 체계적이지 못한 점이 없지 않았다. 방카슈랑스가 발달한 유럽의 경우도 주로 은행이나 방카슈러 입장에서 연구가 진행되어왔기 때문에 보험회사 입장에서 방카슈랑스 연구는 제대로 이루어지지 못한 점이 없지 않다.

  본 보고서는 기존 방카슈랑스 연구와는 달리 방카슈랑스의 원인, 기회 및 위협 요인을 보험회사 입장에서 구체적으로 제시하고 있으며, 외국의 사례와 실증분석을 통해 방카슈랑스 환경에서 보험회사의 대응전략을 제시하고 있다.

  본 보고서가 본격적인 방카슈랑스를 준비중에 있는 국내의 학계 및 업계에 유용한 자료로 활용되기를 기대하며, 마지막으로 본 보고서의 내용은 연구담당자 개인들의 견해이며, 우리 원의 공식적인 견해가 아님을 밝혀둔다.

머리말 / 목차 / 요약

Ⅰ. 서론
1. 연구의 배경 및 목적
2. 연구의 의의 및 중요성
3. 연구의 방법
4. 연구의 범위 및 구성

Ⅱ. 방카슈랑스의 개념, 동인, 기회 및 위협
1. 방카슈랑스의 개념 및 형태
2. 방카슈랑스의 발생 원인
3. 방카슈랑스의 기회 및 위협

III. 주요국의 방카슈랑스 사례
1. 한국
2. 일본
3. 미국
4. 영국
5. 프랑스

Ⅳ. 보험회사의 방카슈랑스 전후 효율성 비교
1. 방카슈랑스와 비용효율성 분석
2. 데이터
3. 방카슈랑스 이전의 효율성 분석
4. 방카슈랑스 이후의 효율성 분석

Ⅴ. 방카슈랑스 환경에서 보험회사의 대응전략
1. 판매제휴에서 대응전략
2. 은행계 보험회사에 대응한 전략
3. 보험회사 매각전략

VI. 결론
1. 판매제휴 방카슈랑스에서의 전략
2. 은행계 보험회사에 대응한 전략
3. 연구의 한계 및 향후 연구과제

참고문헌

<별 첨> 방카슈랑스 전후의 생·손보사 비용효율성 비교

저자약력

 2003년의 세계경제는 완만한 성장세를 실현할 것으로 전망되지만, 국제금융시장 불안, 미국의 이라크 공격 가능성, 국제 유가 불안 등 불확실성 요인이 상존하고 있어 경기회복의 속도가 다소 지연될 가능성 또한 적지 않을 것으로 전망됩니다. 반면 우리 경제는 그간 추진된 금융·기업 구조조정의 성과를 바탕 으로 상대적으로 높은 경제성장율을 시현하고 있습니다. 하지만 이러한 성장 기조가 내년에는 세계경제와 맥락을 같이 할 것으로 보여짐에 따라, 국내 경제는 수출 및 설비투자의 회복세에도 불구하고 민간소비의 증가세가 둔화되면서 5%대의 성장에 그칠 것으로 전망됩니다.

 2003년도 국내 보험산업은 새로운 금융질서의 틀에 대응해 나가는 한해가 될 것으로 예상됩니다. 우선 2003년도에는 무엇보다도 「방카슈랑스 시대의 개막」이 보험권내 가장 큰 이슈이자 중장기적으로 보험권 내 새로운 산업재편의 계기를 제공할 것으로 예상됩니다. 방카슈랑스의 도입과 더불어 진입장벽 완화, 투자규제 완화, 가격 및 상품 자유화 등 이 더욱 진전될 전망이며, 이는 보험회사에 있어서 기회확대와 함께 위협요인으로 작용할 것입니다. 

 보험수요 측면에서는 경기회복세의 지연으로 보험시장의 수요 회복도 더디게 진행되는 가운데, 전통적인 보험시장들이 성숙기에 접어들면서 주력 보험시장의 성장율 정체현상이 나타날 것으로 예상됩니다. 따 라서 2003년 보험시장의 특징은 주력보험상품의 정체 그리고 신규보험 상품 시장의 형성으로 대변될 수 있을 것으로 생각됩니다. 이러한 보험 환경변화에 따라 2003년 보험산업의 성장율은 과거의 고성장세에는 미치지 못할 것으로 전망됩니다. 

 보험감독 측면에서는 소비자 권리의식이 확산되고 금융이용자 보호가 금융정책의 중심 패러다임으로 바뀌어 감에 따라, 보험시장도 소비자들의 선택을 중심 축으로 하여 시장경쟁이 더욱 심화될 것으로 전망됩니다. 아울러 경영과정에 대한 과거의 규제를 경영결과에 대한 재무 건전성 감독과 연결하여 리스크관리 중심의 감독체계로 전환하는 노력이 병행될 것으로 보입니다. 

 이러한 보험시장 변화에 경쟁력을 확보하기 위해서는 우선 방카슈랑스에 대비한 전략에 많은 관심을 기울여야 할 것으로 생각됩니다. 이를 위해서는 경쟁우위 확보를 위한 혁신적 판매구조 개편 전략을 수립하고, 수익원 다변화 전략을 병행하여 추진하는 것이 필요할 것입니다. 아울러 중장기적 측면에서 상품구조의 질적 개선을 준비해야 할 때라고 판단됩니다. 

 이에 우리 원에서는 2003년 보험시장의 변화를 전망하고 보험회사가 직면하게 될 주요 과제와 경영전략 및 제도개선 방안을 제시하여 보험 회사 경영전략 수립 및 환경변화에 능동적으로 대처할 수 있도록 『2003년도 보험산업 전망과 과제』를 발간하게 되었습니다. 이 보고서가 변화를 앞서 준비하고 도전하는 보험회사들의 경영전략 수립에 유용한 자료로서 활용되기를 기대하는 바입니다. 

 이 연구보고서는 보험연구소 동향분석팀이 작업한 결과로서 작성과 정에서 원내·외의 세미나를 비롯하여 많은 분들의 도움을 받은 것으로 알고 있습니다. 연구보고서 완결에 이르기까지 최선을 다해준 작성자 여러분들과 유익한 조언과 자문을 아끼지 않았던 우리 업계의 많은 분들께 고마움을 전합니다. 

□ 시장의 성숙과 고객유지전략의 필요성

― 시장의 성숙에 따른 신규수요 유입의 제한으로 기존계약의 유지 및 관리가 보험회사의 수익구조에 미치는 영향이 증대하고 있으며, 이에 따라 과거와 같은 시장점유율 중심의 성장지향을 탈피하여 고객유지 중심의 수익성지향전략이 필요함.

― 고객은 상품의 구매를 통하여 경험하는 만족의 정도에 따라 지속적인 거래관계를 유지하는 경향이 강하기 때문에 시장이 성숙될수록 고객만족을 통한 고객유지가 중요함.

□ 고객만족 중심의 고객유지전략

상품, 판매채널 및 회사의 3가지 서비스품질에 대한 속성평가를 토대로, 경영전략적 관점에서 고객유지전략을 수립, 시행하여야 할 것임.

1) 상품의 속성평가를 고려한 대응방안

― 보장성상품의 경우 보장성속성에 대해 높은 기대수준과 평가를 보이고 있어, 각사는 자사의 부보능력을 고려한 고보장한도의 상품개발 및 잠재적인 리스크발굴 등을 통해 고객만족을 증대시켜야할 것으로 판단됨. 

― 저축성상품의 경우 수익성속성에 대한 기대수준은 높은 반면에 평가는 비교적 낮아 고객이 불만을 느끼는 상태라 할 수 있음. 수익에 대한 높은 기대를 줄 수 있는 다양한 금리연동형상품 및 변액상품의 개발뿐만 아니라 투자자산운용의 선진화, 아웃소싱 등과 같은 본질적인 성능의 개선이 중요함.

2) 판매채널의 속성평가를 고려한 대응방안

― 전문성속성의 경우, 잠재적인 불만상태에 위치하고 있어 재무설계서비스의 제공 등과 같은 판매채널의 전문성향상이 필수적인 것으로 판단됨. 이는 선발, 교육 및 지원체계의 수립, 시행을 통한 컨설팅역량의 강화를 의미하며, 다양한 투자상품의 개발능력과 함께 향후 강력한 경쟁우위요소가 될 것임.

3) 회사의 속성평가를 고려한 대응방안

― 기대가 높은 속성이 존재하지 않아, 회사에 대한 고객의 평가는 잠재적인 상황에 있다고 판단됨. 따라서 이와 같은 잠재적인 속성에 대한 기대수준을 높임으로써 고객의 만족을 증대시켜야 할 것임. 예를 들면, 건전성이 높은 회사의 경우 건전성에 대한 중요성을 부각시킴으로써 차별화된 고객유지전략의 전개가 가능함.

머리말 / 목 차 / 요약

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 경쟁환경변화와 고객유지
1. 경쟁환경의 변화와 경영패러다임의 전환
2. 고객유지의 전략적 의의

Ⅲ. 고객만족에 관한 제 이론
1. 고객만족의 정의와 연구의 흐름
2. 서비스품질과 고객만족
3. 보험상품구매자의 만족구조

Ⅳ. 보유계약유지 현황 및 문제점
1. 보유계약유지율의 의의 및 영향
2. 보유계약유지율 현황과 문제점

Ⅴ. 보험회사 고객유지전략 전개의 방향
1. 전사적인 고객만족 증대를 통한 고객유지관리
2. 고객의 품질속성평가에 의한 고객만족도 증대

Ⅵ. 결론 및 한계점

참고문헌 및 별첨