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경영품질의 평가는 보험사 활동 전반을 대상으로, 경쟁사와의 비교를 포함하여 고객이 해당보험사를 어떻게 평가하고 있는가가 그 기준이 되고 있음.

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이에 경영품질향상은 고객만족을 위한 전사적인 업무프로세스의 전개를 통하여 이룰 수 있음을 의미함.  

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고객만족의 실천에는 막대한 경영자원이 소요됨에 따라 여전히 이에 대한 보험사의 확신은 미약한 편이나,「생애설계」전략을 일관되게 실천한 일본 제일생명의 사례에서 보는 바와 같이 경영성과에 미치는 영향은 매우 큼([부록] 참조).

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예를 들어 고객만족의 수준을 한 단계 높인 것으로 평가되는 전문설계사의 구축은 초기의 많은 비용과 함께 회수를 위한 일정기간을 필요로 하는 것이었기에 장기적이고 전략적인 발상이 없었다면 불가능하였을 것임.

제일생명보험은「계약자제일주의」라는 경영이념 하에「생애파트너」의 실현을 위하여「생애설계」라는 전략을 일관되게 실현하고 있음.

제일생명은 2001년도 일본경영품질상을 수상하였는데, 이는 보험업계 최초의 수상임.

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다양한 접점에서 수집된「고객의 목소리」를 고충, 의견과 요망 그리고 고마움 등으로 구분하여 테이터를 입력하고, 담당 부서는 집약된 목소리의 동향을 분석하여 정기적으로 진척상황을 확인하였음.

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「종합정책조정부장회」라는 주요 부문의 부장급 심의기관에 경영진도 출석하여 진척상황의 확인을 포함한 구체적인 개선책을 심의하고, 담당부문에 대한 개선제안을 하였음.

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담당부문은 이 제안을「상품·서비스의 개발」과「업무프로세스의 개선」에 활용하였으며, 개선의 결과는「고객의 목소리백서」로서 전사에 공시함과 동시에, 매년「Echo Information」「Discloser 자료」「제일생명의 현황」등의 발행을 통하여 고객에게 피드백을 하였음.

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또한 이것이 고객지향의 개선에 연결되는가를「고객의 목소리」에서 다시 한번 재평가함으로써 고객본위의 경영체질 만들기에 주력함.

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팀워크운동이란 과거 영업직원의 소집단활동인「팀활동」을 회사 차원에서 새롭게 전사적 체계로 재구성한 것임.

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매년 4월에 팀내에서 충분한 토론을 통하여 활동테마를 설정하고, 멤버의 전원이 공통의 목표를 향하여 1년간 노력하는 것으로서, 영업활동에 있어서의 품질관리활동이라고 말할 수 있음.

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이는 내근직원에 의한 소집단활동으로서, 전 내근직원이 각각의 그룹을 편성하여 업무프로세스의 개선을 통하여 고객만족의 향상에 노력하는 것임.

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이 활동의 특징은 문제해결의 촉진을 위하여 그룹활동을 통하여 직원 개개인이 가지고 있는 경험, 스킬, 노하우를 상호간에 공유하고자 하는 것임.

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상품개발에 있어서는 사회구조, 경제환경, 경쟁사의 동향을 다양한 방법으로 수집, 분석하지만 가장 중요한 것은 현장의 목소리, 즉 고객과 영업직원의 목소리임.

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이를 위하여 동사는 상품개발 어드바이저제도, 상품아이디어 콩쿠르, 영업프론트 모니터제도, 사내제안제도 등과 같은 영업직원의 목소리를 상품개발에 살릴 수 있는 체계를 만들었음.

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영업직원의 지원관리를 위하여 동사는 영업활동경험과 고객분석으로부터 구축된 영업활동체계,「Attack 50 Follow 30 활동」을 전개하였음.

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이는 구체적으로 최저 50명의 고객에 대한 생애설계컨설팅의 실시, 기계약고객 30명 이상에 대한 확실한 Follow를 매년 실시하고자 하는 것으로, 동사영업직원의 표준활동모델임.